نقش روابط عمومی در مدیریت بحران
نقش روابط عمومی در مدیریت بحران
مهرتبریز-امروزه با پيچيده‌تر شدن محيط و پويايي سريع آن شاهد رخدادها و بحران هايي در جهان هستيم ، هر لحظه امكان بروز يك بحران براي هر کشوری وجود دارد، مدیریت بحران و روابط عمومی همواره دو مفهوم مهم و اساسی در سازمانها و حکومتها بوده است.

 گرچه این مفاهیم از زمانهای بسیار دور مورداستفاده نوع بشر قرار میگرفته اند، اما توجه و بررسی شیوه های علمی آن جزو علوم نوپا به شمار میآید، موضوع مدیریت بحران در بلایای طبیعی اولین بار در سال ۱۹۸۹ در هشتمین اجلاس جهانی زلزله در آمریکا توسط دکتر فرانس پریس مطرح شد. عبارت امروزی مدیریت بحران برای اولین بار توسط مک فامارو با توجه به امکان درگیری موشکی آمریکا و کوبا عنوان گردید.
چکیده تـاریخ حـوادث رخ داده درکشور پهناور ایـران حاکی از بلا خیز بودن این کشور دارد کشور ما ایران به عنوان یک کشور در حال توسعه با موقعیتی سیاسی ، جغرافیایی ویژه همواره در معرض تحولات و تغییراتی بحران‌زا قرار دارد که نحوه رویارویی با این بلاها بسیار مهم و حائز توجه می باشد،در ایران نیز در تاریخ ۱۷ خرداد ۱۳۴۸ قانون پیشگیری و مبارزه با خطرات سیل به تصویب مجلس رسید. بعد در سال ۱۳۸۶ قانون مدیریت بحران کشور به تصویب مجلس رسید که به صورت سازمان شکل گرفت.
معادل انگلیسی کلمه بحران Crisis ، واژه یونانی Krisis به معنای «تصمیم‌گیری» است. در بسیاری از متون علمی تغییر ناگهانی، شدید از حالت عادی و غافل‌گیری تهدیدآمیز از جمله معیارهای تعریف بحران و سوق دادن هدفمند جریان پیشرفته امور از شرایط غیرعادی به روال قابل کنترل و انتظار برگشتن امور در اسرع وقت به شرایط قبل از بحران مدیریت بحران ذکر شده است. در مدیریت بحران چگونگی مواجه با یک مشکل تصمیم گیری می شود
بحران دارای تعاریف متعدد و مختلفی است؛ اما به طور کلی می‌توان آن را حادثه‌ای خارج از برنامه دانست که موجب سردرگمی و حیرت افراد شده و تصمیم‌گیری منطقی را از آن‌ها سلب می‌کند( هرمان ۱۹۶۲). این اتفاقات خارج از برنامه، گاهی بر منابع مادی و فیزیکی سازمان و گاهی بر منابع معنوی مانند شهرت و اعتبار سازمان لطمه وارد می‌کنند
بحران، واقعیتی اجتناب ناپذیر در زندگی اجتماعی است. بحران ها در ذات خود بستر شکل گیری تهدیدها و فرصت هایی هستند که بر حسب نوع، شدت و گستره ی محیطی بحران، می تواند نظام سیاسی و مدیران حاکم را در شرایط دشوار و پر مخاطره ای قرار دهند. در شرایط بحران، فعالیتهای خبری و اطلاع رسانی از چنان حساسیتی برخوردار است که همه چیز تعیین کننده می شود: زمان، تصویر، لحن، ادبیات و واژه، بنابراین آنچه که در این شرایط از حساسیت و اهیمت ممتاز برخوردار می شود، مدیریت شرایط بحرانی و مدیریت استراتژیک در مواقع بحرانی است. مدیریتی که بتوان با هنرمندی و هوشمندی استراتژیک، با بحران های موجود و تبعات ناشی از آن مقابله کرد و رویکرد پیش دستانه را به مرحله اجرا گذاشت. (علی نژاد،۲۱۸۶،(. بحران به طور ناگهانی به وقوع می پیوندد و برای ساخت های زیربنایی و یا ارزش ها و هنجارهای اساسی یک تهدید جدی محسوب می گردد. از این رو مستلزم واکنش سریع می باشد.بحران درواقع حالتی است کاملا غیرمنتظره و غافلگیرکننده که در آن فرصت برای تصمیم گیری بسیار کم است. در چنین شرایطی دیگر نمیتوان از روشهای معمول برای نشان دادن عکس العمل استفاده کرد. در این حالت مدیریت پیش از هر چیزی به تجربه، مهارت، سرعت، هوشمندی، خالقیت و موقع سنجی نیاز دارد و با توجه به اطالعات موجود باید هر چه سریعتر موضوع ارزیابی و نسبت به آن اقدام شود. (رضوانی :۷۵ ،۱۳۸۵ )
مدیریت بحران به معنای سوق دادن هدفمند جریان پیشرفت امور به روالی قابل کنترل و انتظار برگشت امور در اسرع وقت به شرایط قبل از بحران است. این موضوع از عواملی است که معمولاً از بیرون به مسوولان مدیریت بحران فشار می آورد و خود یکی از مهمترین عوامل تصمیم گیری های غلط و گسترش دامنه بحران محسوب می شود. مدیریت بحران از سه بخش تشکیل می شود: نخست پیش بینی و پیشگیری، دوم برنامه ریزی و آموزش، سوم هدایت و کنترل. زمانی که بحران رخ می دهد کار زیادی جز هدایت و کنترل نمی توان انجام داد و مهمترین اقدامات در این زمان اتخاذ تصمیم های صحیح است. مدیریت بحران به صورت مستقیم بر آینده و پایداری سیستم اقتصادی و اجتماعی جامعه اثرگذار خواهد بود ( توکاکیسا ۱۴۲۸ )

مدیریت بحران یک کارکرد مهم سازمانی است. عدم موفقیت در مدیریت بحران می تواند به صدمه جدی و ضرر یک سازمان منجر شود یا حتی ممکن است به موجودیت آن پایان دهد. در این میان مسئولان روابط عمومی بخشی جدایی ناپذیر از تیم های مدیریت بحران هستند. مدیریت بحران های طبیعی نیز همانند مدیریت سایر انواع بحران ها، نیازمند تصمیمگیری سریع و سنجیده و واکنش های عظیم و پردامنه هستند. این تصمیمات و واکنش ها، آمادگی سازمانی و منابع گستردهای را می طلبند که اغلب، سازمان های بزرگ دولتی دارندگان این منابع و آمادگی لازم هستند. به همین دلیل، به هنگام بروز بحران، معموال سازمان های دولتی، ارتش ها و قوای لشکری اولین سازمان هایی هستند که وارد عرصه مدیریت بحران میشوند متاسفانه تعداد کمی از سازمان ها به لزوم آماده ساختن خود برای رویا رویی با گسترده وسیعی از بحران ها پی برده اند. به همین ترتیب برای مقابله با سلسله گسترده ای از بحران ها سازو کارهای الزم برای شناسایی علایم بحران را به وجود نیاورده اند. از طرفی تنها بخش کوچکی از سازمانها به لزوم بررسی موشکافانه و مستمر فرهنگ سازمان خود پی برده اند که معلوم کنند آیا فرهنگ سازمان از برنامه مدیریت بحران پشتیبانی می کند یا بر ضد آن کار می کند. علاوه بر این تنها تعداد کمی از سازمان ها به طور منظم و مرتب ذینفعان خود را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهند به همین دلیل به نظر می رسد که رشته مدیریت بحران نیازمند پیشرفت های بیشتری است (کامپاگنوال ۱۴۲۷)
یکی از عناصر مهم مدیریت بحران ارتباطات است. در طول یک بحران ارتباطات اساس هر اندیشه و عملی هستند. در چنین شرایط وحشت بر انگیزی اکثر ارتباطات متناقض و برخی نادرست هستند. بعضی از سازمان ها و انسان ها به دلیل ترس اطلا عات را مخفی می کنند. این نوع فشار تجمعی و ترس ارتباطات را کاهش می دهد. علاوه بر این افراد اغلب از شرایط عدم اطمینان متنفر هستند و در نتیجه در این موارد اطلاعات منفی اندکی وجود دارند که باعث گمراهی بیشتر می شود ( بنامتی ۱۴۲۹ )
روابط عمومی ها برحسب نیاز مبتنی برتوسعه اطلاعاتی در جامعه به وجود آمده و در تعامل با دیگر سیستمها و پاره سیستمها به ایفای نقش برجسته خود در تولیدو به کارگیری اطلاعات در چارچوب توسعه سیستمهای پیشرفته ارتباطات اجتماعی، به سود گسترش اعتماد و مشارکت میان سازمان و عامه و مشتریان مبادرت ورزیده اند (مک کوییل، ۱۳۸۳) ازآنجاکه روابط عمومی در حقیقت شبکه هوشیار، بانک اطلاعات، مغزمتفکر سازمان و پل ارتباطی آن با افکار عمومی و مخاطبان خاص وعام و با نگرشها و تمایلات وعادات و سلایق متفاوت است وباید خصلتهایی چون قانون مداری، نظم، شجاعت، ابرازعقیده، تحمل شنیدن آرای مخالفان، احترام به حقوق فردی و اجتماعی دیگران رشدو توسعه نماید (حقیقی، ۱۳۹۱)
از کاربردهای روابط عمومی در بحرانها میتوان به شکل دهی درک عمومی مردم از بحران اشاره نمود؛ روابط عمومی با تعریف ارتباط با افراد و گروههایی که اجزاء یـک جـامعه عمومی هستند به منظور نـفوذ در افـکار عمومی در راسـتای کمک به اثربخشی سازمان از طریق وسایلی که بـرای برقراری حسن ارتباط به کاربرده میشود، باید از بهترین ابزار برای شکل دهی مناسب، سریع و اعتمادبخش به افکار عمومی استفاده کند. استفاده از ابزارهای تأثیرگذاری بر افکار عمومی در مدیریت بحران، از طریق روابط عمومی مدرن میتواند در بحرانها به عنوان وسیله ای برای هدایت و مدیریت آن در سه فاز قبل، حین و پس از بحران به حساب آیدحتی با استفاده مناسب و جهت دار میتوان حمایت عامه را برای فعالیت های خود شکل داد. ً تا با استفاده از این ابزار، عدم اطمینان را کاهش دهند. برای انجام این کار معمولا یک خط داستانی وجود دارد که تلاش میکند توضیح دهد چه اتفاقی افتاده است، چرا اینگونه اتفاق و بحران رخداده است، پیامدهای آن چیست، چگونه میتوان آن را حل نمود، به چه کسی میتوان تکیه کرد و چه کسی را باید سرزنش کرد. در ً این فرایند معنا سازی و یا ایجاد معنا که معمولا برای هر بحرانی رخ میدهد، باید دانست هر یک از مدیران روابط عمومی ممکن است برای جهت دهی افکار عمومی به نفع خود و یا سازمانش تلاش کند (بوین، ۵۰۰۲ )

رسانه قدرتمندترین ابزار جریان سازی در جهان است. رسانه‌ها نقش اساسی در ایجاد، خنثی‌سازی، تعدیل و تغییر بحران دارند. این نقش در شرایط مختلف می‌تواند برای جامعه حیاتی باشد این ابزار قدرتمند، مثل یک شمشیر دولبه عمل می‌کند. رسانه‌هایی هستند که آگاهانه با درک شرایط موجود یا در مواردی غیرآگاهانه بدون شناخت کافی شرایط و واقعیت‌ها بحران‌ساز می‌شوند. در مقابل رسانه‌هایی هستند که در تلاش می‌باشند که شرایط بحرانی را کاهش و در حالت بحران، در خنثی‌سازی آن تلاش کنند.گاهی ممکن است انتشار یک خبر ضد و نقیض و یا شایعه‌ای بدون پشتوانه، در کثری از ثانیه شهرت چندین و چند ساله‌ی یک سازمان را نابود سازد. در حالی که اگر رسانه به درستی مدیریت شود بهترین کانال ارتباطی جهت ابهام زدایی و رفع شایعات است.به طور معمول مدیریت و کنترل جریان رسانه به دست متخصصان روابط عمومی سپرده می‌شود. این متخصصان با رصد و تحلیل مستمر اتفاقات مهم و فراگیر دنیای رسانه و با تکیه بر دانش حرفه‌ای خود، قادرند مدیران را قبل از بحرانی شدن شرایط آگاه کنند. در این صورت تصمیمات اتخاذ شده و اقدامات انجام شده با احتمال بیشتری به موفقیت خواهند انجامید
ما به عنوان اعضاء خانواده روابط عمومی باید به دستاوردهای اندک کنونی حرفه خود بسنده نکنیم و برای پیشرفت روابط عمومی به داوری نقائص و کاستیهای گذشته خود بنشینیم و به آن دانش‌ها، مهارت‌ها و توانمندیهای روابط عمومی نوین که یکی از آنها آمادگی دایمی برای مقابله با چالش‌ها و بحرانهای احتمالی است مجهز شویم بگونه‌ای که با شرایط دشوار، پرتنش و بحران‌زای جامعه کنونی و جهان، متناسب و هماهنگ عمل کرده و برای برون رفت از این وضعیت همواره مؤلفه‌های اصلی مخاطب شناسی را برای مدیریت بحران مدنظر قرار دهیم همواره تلاش کنیم تا در جریان ریزترین وقایع سازمانمان قرار گیریم و به گونه ای عمل نماییم که خبرنگاران به عنوان منبع موثق و آگاه به ما مراجعه نمایند و همچنین، سیاستگذاران باید به نقش حیاتی که روابط عمومی ها می توانند در تحقق مدیریت پیش از بحران، حین بحران و پس از بروز بحران ایفا نمایند، توجه کنند. با امید به روزی که شاهد ارتقاء جایگاه روابط عمومی در کشوربه عنوان مهمترین بخش شناسایی، پیش بینی مسائل و شکل بخشیدن به رویدادها و آینده باشیم.
ناصر اسگندریان
کارشناس مسئول روابط عمومی و مدیریت سرمایه گذاری راه آهن آذربایجان